每年,共享服务与外包网络(SSON)的全球市场调查都会突出各种共享服务模式的显著进步。过去几年显示出一种明显的趋势,共享服务模式正在从事务性的人工工作转向由数据和自动化支持的知识驱动活动。然而,尽管“自动化”引发了焦虑,但这并没有造成明显的失业。相反,共享服务组织(SSOs)正在开发新的能力并在不增加人员配置的情况下取得增长,通常是通过利用新的专家中心(全球2/3的共享服务组织证实了这一点),拓展新的服务和地区。
持续、积极地致力于提高生产力(超过一半的全球共享服务组织的目标为每年提高生产率7%以上),可以让共享服务领导者专注于提高效率、效能和绩效的创新解决方案。如今,这主要通过利用自动化和数据分析来实现。
今年的报告探讨了五个指导现代共享服务的核心领域:运营模式;战略;人才;自动化与数字化劳动力;未来的技术机遇。
1.共享服务组织的格局和运营模式
从全球来看,共享服务有两种趋势:第一,强烈的增长趋势(在今年的调查中,有44%的共享服务组织表示,它们处于规划/启动早期阶段);第二,成熟度和复杂性(全球约有四分之一的共享服务组织,其成立时间都超过了10年)。
这意味着,对于成熟的共享服务组织(56%的共享服务组织>4年),最初推动该模式(即时间和成本)唾手可得的目标已经有人很好地实现了。如今,这些共享服务正在利用各自开发的流程专业知识,并结合创新的自动化和新的数据分析能力,把自己重新定位为企业的大脑。
设想一下:
如果:研发+销售=新的收入来源
那么:共享服务+自动化+数据=意想不到的价值驱动新因素。
换句话说,共享服务作为一种模式,正在真正地发挥作用。
如今,共享服务的优势主要针对全球业务客户,而不是国内或区域业务客户。只有不到三分之一的共享服务为国内提供业务服务。这些百分比与去年同期相比没有变化。此外,当今绝大多数共享服务都是多功能的(这一部分已经大幅增长,从一年前的40%增长到今天的62%)。
2.战略
当今许多共享服务组织追求的增值不仅仅是基于工作,同时也是基于更好地理解了工作。数据分析和业务洞察代表了一个不断增长的机会,可以通过咨询的方式为业务提供更多支持。
这些类型的高级服务通常称做“知识型”服务,这意味着它们需要有完全掌握实时数据的理解力、洞察力、专业知识来提供价值。
正如我们在本次调查中看到的,有前途的知识型服务不仅仅是一项公关活动。去年,超过60%的共享服务组织确认它们正越来越多地转向知识型工作,今年的调查结果显示,这一趋势明显增强了:共享服务活动正在从事务性工作转向依靠洞察力的知识型服务。
3.人才
虽然我们认为绩效取决于人、流程和技术,但仍然是人在统一管理。这就是为什么“人才”仍然是共享服务领导者的一个关键优先事项,但同时也是令人头疼的问题。通过参考上文第1节中描述的变革模式,可以很好地总结这一挑战。在21世纪初,涉及工作任务的专业知识足以提高性价比。如今,这都是筹码。剩下的,更具体地说,现在已经出现的,是共享服务有机会发展更多的能力,利用自动化和流程中丰富的数据流,提出新的增值服务。换句话说,成功将取决于员工对工作性质的理解力,以便提出创造性的解决方案和见解。
4.自动化与数字化劳动力
机器人流程自动化作为一种服务交付运营的解决方案很有前景,该解决方案的引入已经有四年时间了。智能自动化正如我们已经认为的那样,继续取得巨大进步,并在采用它的企业中迅速扩展。然而,很大一部分市场尚未开始这样做。
一年前,全球65%接受调查的企业处于测试或规划阶段。不到10%的企业已经完全实施。一年后,不到三分之一的企业已经实施,其中一半以上的企业正在扩展。
这些数字对任何关注这个行业的人来说都不足为奇。事实上,自动化工具或解决方案提供商的数量正在激增(从四年前的少数几个激增到今天的大约50个),无论是传统咨询公司还是新成立的精品咨询公司,只有所谓的“集成商”与之相媲美。
此外,我们看到常规的智能自动化正在突破,其曲线正向认知、机器学习、人工智能和区块链靠拢。我们真的只是处于一场劳动力激进革命的开端。
5.明天的勇敢新世界:你们准备好了吗?
虽然我们仍处于自动化的早期阶段,但智能自动化工具提供商仍在努力,而共享服务领导者急于不想错过下一个伟大发明,他们正试图了解认知、机器学习、人工智能、区块链等新的技术迭代。人工智能占据了许多头条新闻。去年,我们还在问人工智能是否会出现在共享服务领导者的议程。尽管实际实施率很低,但超过60%的受访者表示他们正在考虑人工智能。
今年,这些计划正在加以巩固。在那些打算整合其他智能自动化解决方案的公司中,超过一半的公司正致力于把人工智能和机器学习融入他们的运营中。
点击下方“查阅完整报告”,下载完整的市场报告。及时了解全球趋势,通过比较在推动业务发展的过程中指导您做出更好的决策。
该报告由第八届共享服务与外包中国周联合共享服务与外包网络(SSON)共同调研编写。在中国整个地区成本逐年上升的情况下,中国的共享服务部门仍有望通过持续改进和数字化转型迅速发展。 加入我们于10月22日至23日在上海举办的第8届共享服务与外包中国周,了解如何定位贵公司的共享服务中心,从而利用这一增长机会使利益最大化。